Ti-ai pregatit cursul 6 saptamani. Stii pe de rost fiecare slide, fiecare propozitie pe care trebuie sa o spui. Ai o sumedenie de idei grozave pentru ca ai pus in cursul asta toate cunostintele tale in domeniu, toate citatele potrivite, ai citit toate cartile relevante si ai ales acele povesti si exemple din experienta care dau savoare unui curs. Ai si toate locurile in sala ocupate. Totul este perfect! Aprindeti reflectoarele, esti gata de spectacol. Intri in sala si nici nu incepi bine cursul ca se trezeste careva sa te intrerupa cu o intrebare. Raspunzi cu o argumentatie de o logica impecabila doar pentru ca in 5 secunde sa vina un alt participant sa te contrazica. Te apuci sa-i explici si lui ce si cum cand observi ca intr-un colt al salii doi cursanti par sa aiba o conversatie particulara foarte interesanta. Nu suficient de interesanta insa cat sa o atraga si pe participanta din stanga lor care da ochii peste cap si pufaie de vreo 10 minute. Discutia in contradictoriu inflameaza sala si astfel se renunta la manusi: unul dintre participanti, care pare sa stie multe despre subiect, este atacat verbal de catre un altul care este foarte nervos. Vrei sa intervii, dar constati ca nu mai ai voce. Te trezesti transpirat si realizezi ca a fost un cosmar. Cursul e abia maine. Insa nici ca mai poti dormi.
Situatiile de acest gen cu participanti dificili reprezinta unul dintre cele mai mari cosmaruri ale unui trainer. Chiar daca, in realitatea curenta, e putin probabil sa ne intalnim cu un scenariu atat de complex intr-un curs, asta nu inseamna ca nu vor fi momente cand ne vom dori sa existe varianta trezitului din somn. Succesul unui curs atarna foarte mult de abilitatea formatorului de a gestiona potentialele conflicte si de a crea armonie in sala de training.
Dar cum? N-ar fi bine sa existe o solutie universala pentru aceste probleme?! Surprinzator, s-ar putea sa existe. Vom vedea la finalul articolului. Pana acolo trebuie sa aflam…
Cine naste situatii dificile?
Literatura de specialitate abunda in informatii pe aceasta tema. Veti gasi numeroase incadrari in tipologii clare cu solutii punctuale pentru fiecare dintre acestea. Probabil ca cei cu ceva experienta au dat piept de cateva ori cu aceste personaje malefice si au observat super-puterile lor: destabilizare emotionala a trainerului sau a altor participanti, distragerea atentiei, intreruperea fluxului gandirii, haos, pierderea firului logic sau a structurii cursului.
Dar hai sa-i cunoastem pe acesti indivizi (participanti dificili) si sa vedem care e kriptonita lor!
Soptitorul
Desi nu este cel mai dificil sau periculos tip de participant devenit dificil, Soptitorul este, cu siguranta, deranjant. Cu totii ne-am aflat intr-o situatie, la un moment dat, cand ne-am fi dorit ca cineva care vorbea in soapta sa o faca mai degraba cu voce tare. Uneori e mai usor de ignorat cineva care vorbeste tare decat cineva care susoteste.
Exista diferite motive pentru care un participant vorbeste in soapta. Este posibil sa nu fi inteles ceva si sa ceara lamuriri, sa nu cunoasca nimic despre subiect si sa incerce sa afle acum cate ceva, sa aiba o informatie suplimentara, dar sa ii fie jena sa o vocalizeze, sau sa fie plictisit pentru ca are cunostinte vaste despre subiectul in cauza, sa-si intrebe colegul cat este ceasul or cand este programata sedinta cu marketing-ul, sau sa fi observat ca aveti prohabul deschis si sa doreasca sa imparta acesta observatie cu colegii din stanga sau din dreapta. Este destul de greu de ghicit care este motivul, dupa cum se vede. Iar de multe ori realitatea intrece cu mult imaginatia aparand motive mult mai interesante decat cele de mai sus.
E lesne de inteles, in aceste conditii, ca nu toate aceste pretexte merita masuri de contracarare. Sigur ca daca cineva intreaba cat este ceasul, o intreventie a noastra ar deranja cursul evenimentelor mai mult decat daca am trece cu vederea momentul. Nu acelasi lucru il putem spune si despre cel care susoteste continuu, are mereu o remarca de facut, un comentariu. Cand actiunile unui membru altereaza starea intregului grup, atunci este momentul sa scoatem instrumentele din trusa.
Cel mai facil lucru, si unul din cele mai eficiente atunci cand recunoastem un astfel de comportament in sala, este sa ne oprim din prezentare si sa facem liniste cateva secunde. Nimic nu se compara cu momentul acela cand iti dai seama ca ai ramas singurul care vorbeste in timp ce toata lumea te priveste mai sever decat o facea mama ta cand veneai cu un 4 la matematica. Cel mai important lucru in astfel de circumstante este ca „inculpatul” isi va da seama ca un astfel de comportament nu este acceptat de grup si se va autocenzura mai departe. Este esential, insa, ca trainerul sa nu-l admonesteze verbal in niciun fel. Fara remarci istete de tipul „Daca vrei, eu pot sa tac si poti trece tu in fata sa faci prezentarea„. Scopul trebuie sa fie acela de a opri comportamentul nu de a ne face un dusman.
Alta metoda utila de a neutraliza comportamentul soptitor este acela de a incerca sa-l atragem in discutie. Cu tact insa. O idee buna este sa ne prefacem ca l-am auzit spunand ceva interesant si am vrea sa o spuna cu voce tare: „Am auzit o opinie interesanta in zona asta, spune cu voce tare, te rog!„. Acesta tactica nu pune participantul intr-o situtie dificila sau neplacuta. Poate oricand bate in retragere sau inventa pe loc un raspuns sau o intrebare. Daca spune ca nu era nimic asa interesant, nu insistati, scopul a fost atins. Alteori veti constata ca participantul chiar are lucruri interesante de spus care vor imbogati cursul vostru daca reusiti sa-l ascultati si sa-l stimulati sa le expuna.
Un tip care nu are nevoie niciodata de incurajari pentru a-si expune ideile este…
Atotstiitorul
Desi este ceva normal ca participantii la un training sa-si expuna parerile, sa genereze discutii si uneori chiar sa stie mai multe decat formatorul despre anumite teme, in general, oamenii participa la un curs pentru a afla lucruri noi de la trainer. In general, dar nu intotdeauna. Desigur, exista si persoane care se afla in sala impotriva propriei vointe, trimise de companie, de sef, de mama sau de bunica. Acest tip de participanti dificili este cel mai predispus catre exhibarea de comportamente dificile. Dintre acestea exista unul care poate strica foarte usor atmosfera grupului sau chiar submina autoritatea formatorului – atotstiitorul.
Stie-Tot este un personaj relativ frecvent intalnit. Vorbeste tot timpul, neintrebat adesea, monopolizeaza orice discutie, vrea sa fie mereu in centrul atentiei si este, de regula, bine informat si dornic sa arate acest lucru. Uneori putem gasi in persoana acestuia un ajutor nesperat. Este datoria trainerului sa foloseasca orice resursa sau informatie care poate aduce plus valoare cursului. Singurul pericol pe care il presupune acest personaj este acela de a dezvalui mai mult decat va doreati voi in acel moment, putand strica un suspans sau o activitate programata ulterior. De aceea e bine sa pastrati controlul oprindu-i discursul cand dureaza prea mult sau abordeaza un subiect pe care nu-l doriti dezbatut inca, multumindu-i insa pentru interventie.
Alteori, Stie-Tot nu prea stie nimic. Doar crede ca detine informatii de valoare. Este, de asemenea, datoria trainerului sa neutralizeze acest tip de comportament atunci cand risca sa genereze confuzie intre participanti sau sa strice armonia grupului. De cele mai multe ori, acesta se va potoli doar in momentul in care i se va dovedi ca greseste sau ca deranjeaza. Putem sa-l lasam sa vorbeasca de cateva ori pana cand grupul ii va corecta actiunile punandu-l la punct sau putem astepta sa faca o afirmatie vadit gresita si sa cerem grupului opinia. Atotstiitorul vrea sa fie in centrul atentiei, dar nu pentru motivele gresite. El nu are intentia de a deranja, ci aceea de a-si demonstra superioritatea intelectuala. De cele mai multe ori sie insusi.
Cateodata, Stie-tot nu e interesat de rezultatul unei dispute, cat de procesul in sine. Sa intre in scena faimosul…
Gica-Contra
Gica e un personaj neaos. Poate fi uneori o metamorfoza a lui Stie-tot. Nu exista curs, precum nu exista om, care sa nu fi intalnit acest comportament. Poate chiar fiecare dintre noi s-a regasit la un moment-dat in aceasta ipostaza, de a-l lua pe NU in brate. Super-puterea lui consta in abilitatea naturala de a transforma albul in negru si imediat inapoi in alb dupa cum o dicteaza nevoia de contrazicere. Gica te baga intr-o spirala a justificarii si a argumentelor care sfarseste, de obicei, cu un schimb de replici de genul: mama ta e mai grasa, ba mama ta e mai grasa, tu esti mai prost, ba tu esti mai prost. Nu chiar un win-win.
Atunci cand intalniti un asemenea personaj, aveti o singura scapare. Ea vine din intelegerea mecanismului de functionare a lui Gica. De cele mai multe ori el nu cauta adevarul, ci motive de disputa. El este o fabrica de produs contra-argumente. Dar pentru a le produce are nevoie de materia prima – argumentele voastre. Asadar nu intrati in disputa cu el pentru ca va atrage la nivelul lui si va bate cu experienta. Nu-l lasati nici sa va acapareze atentia. Tentatia de a-l pune la punct e mare. Nu-l puneti nici in lupta cu sala pentru ca asta isi doreste – o sursa inepuizabila de argumente pe care sa-si intemeieze discursul in contradictoriu. Solutia despre care vorbeam mai sus se numeste intreruperea tiparului. Adica fa ceva neasteptat – da-i dreptate. Chiar mai mult. Spune: „Imi aduc aminte ca si eu am patit asa odata” si cauta un exemplu in care are dreptate. Apoi, din intrebare in intrebare, condu-l catre ideea ca ceea ce el spune este adevarat, dar constituie doar o exceptie si nu o regula.
Avem cu totii dreptate. Minunat! Nu si daca dam de…
Nemultumitul
Un alt tip de personaj „malefic” este Nemultumitul. Acesta poate avea motive indreptatite pentru acest comportament sau nu. In ambele cazuri prezinta riscul de a strica credibilitatea trainerului si de a strica armonia grupului. Atunci cand motivele sale sunt indreptatite, situatia este usor de dezamorsat. Intr-o pauza ii cerem sa ne dezvaluie motivele pentru care este nemultumit si incercam sa gasim o cale de consens. De multe ori asta este tot ce doreste acest personaj – sa-si exprime nemultumirea si sa fie ascultat chiar daca i se explica faptul ca nu poate primi satisfactie din diverse motive.
Atunci cand nu sta in puterea noastra sa-i schimbam comportamentul, Nemultumitul trebuie neutralizat cat mai repede. Comportamentul sau vizeaza, in general, trainerul si discreditarea lui. Atitudinea sa nu va inceta nici in pauze cand va cauta sa castige adepti si sa decredibilizeze formatorul pe orice cale. Nemultumitul este de obicei abil si un bun manipulator. El vrea sa demonstreze cu orice pret ca nu are nevoie de respectivul curs, ca formatorul nu este suficient de pregatit, ca vorbeste din carti sau nu are suficienta experienta, ca sala este prea mica sau prea mare, mancarea prea calda sau prea rece etc. Si cum lucrurile nu sunt si nu au cum sa fie perfecte, are sanse mari de a periclita buna desfasurare a cursului.
Atunci cand va confruntati cu acest tip de comortament, incercati sa reorientati intrebarile capcana inapoi spre el sau propuneti-le grupului spre dezbatere. De asemenea, lasati-l sa-si exprime nemultumirile cu voce tare, in fata grupului si aratati-va interesul si disponibilitatea de a va intalni la jumatatea drumului. Daca se dovedeste ca nemultumirile sale erau indreptatite si le puteti rezolva, veti castiga un aliat. Daca aceste nemultumiri sunt inventate, atunci veti castiga restul grupului ca aliat.
La polul opus se afla…
Taciturnul
In mod poate surprinzator, Taciturnul, acel cursant vesnic tacut si retras, poate fi cel mai periculos pentru un formator. Daca pentru ceilalti avem solutii imediate, tacutul prezinta o problema in plus. El tinde sa acapareze atentia trainerului intrucat este o enigma. Poate fi un Agresiv care asteapta momentul potrivit sa izbucneasca, un Stie-Tot sau un Nemultumit care nu se exteriorizeaza sau un simplu Timid. Atunci cand faci meseria de formator cu pasiune, tentatia de a incerca sa-i multumesti pe toti este mare. Insa tocmai din acesta pricina, Taciturnul aduce cu sine riscul sa reusim exact reversul – sa incercam sa identificam ce-l atinge pe el si sa-i pierdem in acest timp pe ceilalti din vedere.
Acest fapt nu inseamna ca trebuie sa-l abandonam pe cel care poate fi doar un timid. Putem testa daca aceasta este problema sa foarte simplu. Il atragem in discutie. Usor, prin intrebari deschise, simple si il laudam pentru contributie ceva mai mult decat pe ceilalti. Cautati orice pretext de a-i stimula respectul de sine.
Deficiente la capitolul respect de sine are insa si…
Agresivul
Agresivii sunt o specie aparte de participanti dificili. Agresivul este asa si in afara salii de curs, cu vecinii, colegii, partenerul de cuplu sau copiii. In majoritatea cazurilor, atitudinea lui este generata din interior, de propriile frustrari si probleme si nu din exterior, de colegi sau formator. Efectele sunt insa resimtite de acestia si de aceea este foarte important sa se procedeze cu tact. Il recunoastem usor pentru ca aceasta este firea sa: ii sare tandara imediat, cauta pretexte de cearta sau contradictie in orice, insista sa se opuna chiar si atunci cand nu are argumente. Uneori se poate manifesta doar ca un Gica-Contra de meserie.
De multe ori, Agresivul insa este un certaret prin natura sa, nu doar un Gica-Contra convins ca detine adevarul suprem. Acesta, pus in fata unei presiuni din partea grupului, va deveni si mai vehement intrucat este exact ce-si doreste – confruntare. Poate trece chiar si la jigniri si agresiuni verbale.
Exista doua potentiale solutii. In prima instanta trebuie evitata orice provocare din partea sa. Putem vedea partea plina a paharului si lauda interventiile sale atunci cand exista o unda de adevar in ele. Fie, daca nu, ii putem cere sa paraseasca sala de curs. Cel mai important este sa o facem cu tact, in pauza, intre patru ochi. A da afara de la curs un astfel de participant nu trebuie vazut neaparat ca un esec. Pentru un formator trebuie sa primeze mereu interesul grupului, iar agresivul reprezinta o amenintare pentru toata lumea – creeaza frustrari, o stare negativa si impiedica bunul mers al cursului.
Acestea ar fi toate elementele tehnice care sa te ajute sa treci cu bine peste cele mai frecvente situatii dificile aparute intr-un curs. Dar, personal, m-as bucura mai mult daca ati uita de ele decat daca le-ati memora. Veti fi prea tentati sa va incadrati participantii mult prea devreme intr-una dintre aceste categorii si sa luati masuri care nu se impun.
O reteta de a iesi din toate situatiile dificile
Un mare filosof contemporan, Marius Moga, ne indeamna intr-una dintre cele mai recente melodii ale sale: „Daca vrei sa fii bogat, nu-ti uita sufletul sarac!”. Pe acelasi principiu, daca vrei sa ai un curs grozav, nu e suficient sa fii bogat in continut. Ai nevoie de o atitudine potrivita.
Asa cum ti-ar spune orice doctor, e mult mai usor sa previi decat sa tratezi. Iata, deci, reteta universala promisa in debutul articolului. Acesti 7 pasi te vor ajuta sa reduci la minimum frecventa aparitiei comportamentelor de mai sus.
1. Nu poti da ceva ce nu ai! De aceea cred ca daca vrei un curs linistit, trebuie sa fii tu linistit. Daca vrei sa ti se puna intrebari, trebuie sa intrebi tu primul. Daca vrei sa fii crezut si acceptat, trebuie sa crezi tu si sa accepti primul! Daca iti doresti respect, trebuie sa-l arati tu primul! Cele mai multe situatii dificile pleaca de la formator si de la atitudinea lui.
2. Foloseste-te de principiul lui Pareto. Pentru a preintampina aparitia unor discutii in contradictoriu, eu obisnuiesc sa afirm de la inceput: tot ceea ce spun eu acum este valabil in 80% dintre cazuri si nu se aplica in acele 20% care reprezinta exceptii.
3. Admite ca nu stii daca e cazul. Nu improviza raspunsuri. Ar putea fi o capcana menita sa te discrediteze sau un test de incredere din partea unui participant. Nu lasa insa lucrurile asa, ci documenteaza-te si revino cu un raspuns. Mitul trainerului atotstiutor este perimat. Oamenii asteapta un formator bine pregatit care sa-i ajute sa se dezvolte, dar mai ales pe care il pot lua drept model ca om.
4. Nu presupune! Cand presupui, te pre-supui unor pericole: acela de a nu intelege problema reala, de a parea lipsit de empatie, poate chiar lipsit de experienta, de a crea disensiuni atunci cand ele pot fi evitate. Nu tot ce e bun pentru tine e la fel de bun si pentru altii. Adevarul tau nu e si al celuilalt. Si nici nu trebuie sa fie. Un truism atat de des trecut cu vederea. Intreaba in loc sa afirmi e o regula buna. Accepta diferentele de viziune provenite din convingeri si valori diferite de ale tale. Nu le vei putea schimba oricum intr-un curs.
5. Asa cum spuneam intr-un articol precedent, obisnuieste-te sa nu judeci cursantii. Etichetele sunt pentru haine, nu pentru oameni. Imagineaza-ti un examen la care ai din oficiu nota 10, nu nota 1 si esti depunctat pentru fiecare raspuns gresit. In acelasi mod, incearca sa acorzi tuturor nota 10 si sa-i depunctezi doar daca gresesc. Efectul Pygmalion functioneaza. Asteapta-te la ce-i mai bun si pregateste-te pentru ce-i mai rau e un motto destul de util.
6. De altfel, de cele mai multe ori, la fel ca in vanzari, o obiectie nu este nimic altceva decat rezultatul unei neintelegeri, o cerere de informatii suplimentare. Asigura-te de fiecare data ca ceea ce ai spus a fost receptat corect. Asculta activ, nu astepta dreptul la replica! Cand ti-e greu sa asculti, aminteste-ti ca fiecare om stie macar un lucru pe care tu nu il cunosti. S-ar putea sa inveti ceva nou.
7. Doar pentru ca poti, nu inseamna ca si trebuie sa o faci. Inainte de a intra intr-o disputa intreaba-te daca ai ceva de castigat din ea. Nu toate ideile sunt vitale in economia unui curs. Uneori este in regula sa spui: „OK, este si acesta un punct de vedere si cred ca putem cadea de acord ca nu suntem de acord”. Nu intra intr-o disputa de dragul contradictiei nici atunci cand ai dreptate daca nu este important sa o faci. Mai bine cauta un joc sau o activitate care sa demonstreze ca ai dreptate!
Apropo de stereotipuri, in loc de incheiere va las cu o idee valoroasa a unui om acuzat ca nu ar fi posedat o inteligenta sociala foarte dezvoltata, Albert Einstein: „Toti oamenii sunt geniali. Dar daca vom judeca un peste dupa abilitatile sale de a se catara in copaci, acesta va trai toata viata cu impresia ca este prost.”
Articol scris de Stefan Radu – trainer Extreme Training
