Fundamental, Coachingul nu este despre „cat mai bine” ci este despre atingerea excelentei personale in toate dimensiunile ei.
Cum spunea Mihai Stanescu, Coach: „Coach-ul este un martor constient al procesul natural de crestere al unei persoane”. Este o perspectiva extrem de reala dar si bulversanta in context organizational.
Cum putem fi martori ai unui proces natural de crestere umana atunci cand rezultatele de business ne preseaza zi de zi si nu avem timp sa asteptam ca oamenii sa creasca „natural”? Este posibil?
Intr-o lume in care rasa umana incearca din rasputeri sa obtina rezultate exceptionale incercand sa puna in aplicare metode traditionale, mai exista posibilitatea pentru o noua optiune? Cand „Legea fermei” mentionata de Stephen Covey (in care pentru a creste natural, plantele au nevoie de timp, rabdare si dedicatie autentica in procesul maturizarii lor) este in mod necesar incalcata in lumea afacerilor si mai cu seama in vanzari.
Vanam permanent rezultatele prezentului pe cheltuiala viitorului sperand in viitoarea aparitie a unei formule magice care sa ne ajute „sa rupem” bariera performantei organizatiilor. Este posibila trecerea catre urmatorul nivel de evolutie si performanta umana in prezentul concret si nu intr-un viitor neclar si incert?
„Incepe, prin a-ti pune intrebari si incet, incet raspunsurile vor veni!” spunea cineva, si se pare ca raspunsuri la intrebarile enuntate mai sus, incep incet, incet sa apara. Unele sunt ceva mai terestre de tipul: feedback de dezvoltare, imputernicire, ascultare autentica, modelarea excelentei iar altele par mai curand idei de avangarda cum este cazul coachingului de tipul „breakthrough process” promovat de Alain Cardon, MCC prin Scoala de Coaching Metasysteme Romania.
In acest context acest articol se adreseaza in mod special: sales managerilor, sales coaches, trainerii de vanzari interni si externi si consultantilor de vanzari. Deasemeni, poate fi un material util managerilor traditionali care doresc sa faca un pas decisiv in arena coaching-ului.
In munca mea in peste 60 de companii din Romania, in care am vazut contexte diferite de la caz la caz, am observat un cadru de referinta comun pentru majoritatea actionarilor, directorilor, managerilor si uneori chiar oamenilor de Resurse Umane: „De ce, cei mai multi dintre oamenii mei nu sunt responsabili, cu initiativa, creativi, orientati catre rezultate?”, „De ce nu sunt ei la fel „ca mine” sau „ca noi” cei cativa carora le pasa?
Un posibil raspuns l-am auzit de la Gigi Andries, un reputat consultant in dezvoltare organizationala si Coach: „Pentru ca „ei” nu sunt „noi”!, Gigi spunea ca in organizatii ne dorim ca in jocul NOSTRU, oamenii sa fie la fel ca NOI. Dar realitatea cruda ne arata ca oamenii nu vor sa joace un joc care nu le apartine si mai mult decat atat, EI au nevoie de propriul joc in care sa se manifeste la maximum potentialului propriu.
In contextul organizational, coachingul pentru oamenii de vanzari are multe similaritati cu coachingul managerial. Amandoua sunt procese in „flux continuu” intre supervizor si angajat, procese care presupun oferirea de feedback si au ca obiectiv dezvoltarea persoanei care primeste coaching. Cu toate acestea, faptul ca ai o anumita pregatire si experienta in vanzari nu inseamna in mod automat ca poti oferi coaching de inalta calitate oamenilor de vanzari. Un Sales Coach trebuie sa fie familiar cu ce anume-i motiveaza pe oamenii de vanzari, cum sa ofere feedback de calitate si, foarte important, cand sa se dea la o parte din calea procesului natural de crestere si dezvoltare al clientilor lor de coaching.
Intelegand mai bine comportamentul si motivatiile interne specifice oamenilor de vanzari putem fi mult mai eficienti in a-i ajuta sa-si atinga maximum de potential in contextul unor rezultate de exceptie. Este important de specificat faptul ca in conditiile pietei fortei de munca actuale in care exista oameni de vanzari cu caracteristici evidente (usor identificabile cu ajutorul testelor psihoaptitudinale si de personalitate) in egala masura gasim oameni de vanzari „convertiti la vanzari”, cu background divers si care au ajuns prin conjunctura sa faca munca de vanzari. In mare masur acest articol se refera la oamenii de vanzari cu predispozitie personala catre munca de vanzari.
Ce este Sales Coachingul?
Cand vorbim de Coaching pentru oamenii de vanzari este important sa punem subiectul in contextul adecvat. Cuvantul Coach are multe conotatii dar pentru a avea acelasi inteles in ideea acestui articol, coachingul inseamna, a scoate ceea ce este mai bun de la oamenii de vanzari.
Sales coachingul presupune doua elemente:
1. Coachingul este despre „a scoate la iveala cadrul de referinta limitativ” si nu despre „a adauga resurse in cadrul de referinta al clientului de coaching”. Oamenii actioneaza in limita perceptiei lor despre realitate, asa numitul „cadru de referinta”. Acesta este un sistem de referinta (construit pe baza perceptiei) la care oamenii se raporteaza. Nu putem vedea decat elementele care sunt in interiorul acestui cadru si care sunt validate de propriul sistem de convigeri, valori si experiente. Aici se concentreaza coachingul prin dezvoltarea si eliberarea potentialului intern al persoanei respective, coachul lucrand cu „cadrul de referinta” al clientului de coaching. Ajutand oamenii de vanzari sa-si extinda, cadrul de referinta cuprinzand astfel mai multe resurse deja existente in fiinta umana, pot descatusa motivatia si energia interna prin utilizarea acestor „resurse noi”. Cum spunea Sir John Whitmore „Lucram la 40% din potentialul nostru interior”.
2. Responsabilizarea persoanei pentru a-si utiliza potentialul intern pentru atingerea excelentei. Asa cum spuneam, oamenii de vanzari, deseori, nu sunt pe deplin constienti de calitatile si resursele lor interne. Un bun Sales Coach ajuta oamenii de vanzari sa si le descopere si sa fie constienti de ele, si astfel sa-si asume responsabilitatea pentru a le folosi autonom fara a fi nevoie de prezenta coachului pentru punerea lor in aplicare. O atitudine cheie in coaching este „lasa responsabilitatea in totalitate la clientul de coaching”, imputerniceste-l pentru atingerea excelentei personale.
Cateva caracteristici ale oamenilor de vanzari:
– Orientare antreprenoriala (vanatori de oportunitati)
– Socializeaza foarte usor
– Competitivi in tot ceea ce fac
– Pot fi perceputi ca fiind manipulativi sau cu agende ascunse
– Nu au orientare catre detalii si mai curand catre privirea de ansamblu
– Au o puternica necesitate de echilibru intre ariile vietii
– „Dependenti” de adrenalina (senzatii tari)
– Activitate profesionala oscilanta (greu de mentinut o constanta)
– Perseverenti
– Orientati catre conceptual si privire de ansamblu
– Buni ascultatori in cazul in care sunt oameni de vanzari performanti
– Le place sa fie in avangarda (idei, produse, servicii)
– Creativi in functie de imprejurari, grad mare de improvizatie
– Plini de resurse dar destul de inflexibili
– intr-o perpetua cautare (idei, produse, clienti, etc)
– Buni in a-i face pe oameni sa vorbeasca
Pentru persoanele care au caracteristici dominante, din cele de mai sus, cele mai intalnite surse de inspiratie, motivare si drivere interne sunt:
– Banii
– Prestigiul
– Recunoastere si castig
– Gratificatie in tot ceea ce fac
– Egocentrici (nu neaparat egoisti)
– Lucreaza cel mai bine sub stres si termene limita
– Factori motivationali externi (seful direct)
– Factori motivationali interni (sa dovedeasca ca pot)
– Gamble-ri, vanzarile sunt un joc in care trebuie sa dovedeasca ca sunt buni.
Exemple de schimbari care se pot realiza cu ajutorul coachingului in intervale de pana la 12 luni:
| Schimbari ale „cadrului de referinta” pentru oamenii de vanzari | |
| De la… | Catre… |
| Vor sa-si cresca veniturile | Vor sa-si cresca valoarea |
| Vanzatori – orientarea catre vanzare | Oameni – Orientati catre client |
| Motivatie prin Comparatie externa | Motivatie interna |
| Rezultate oscilante | Rezultate constante si business development |
| A face vanzari | A construi un portofoliu de relatii |
| Orientare catre promovare si convingerea clientilor sa cumpere |
Orientarea catre atragerea de clienti prin valoarea proprie, integritate si onestitate |
| Servicii postvanzare reduse sau inexistente | 110% servicii la client sub licenta |
| Reactii la schimbarile din piata sau in portofoliul de produse |
Anticiparea si influentarea schimbarilor |
| „Impingerea produsului” in piata | Construirea de relatii si atragerea clientilor |
| Folosirea intensiva a a€œlimbajului produsa€ | Utilizarea predilecta a „limbajului client” |
| Rezolvarea problemelor aparute | Eradicarea surselor de probleme potentiale |
| Vanzarea a orice propune spre vanzare compania |
Intelegerea profunda a pietei si a produselor potrivite acesteia |
| Reactie la consecinte/ crizele din vanzari | Raspuns instantaneu/ transformarea consecintelor in potentiale avanataje |
| Emotiile pozitive vin din „a castiga” | Emotiile pozitive vin din „a servi sau a contribui” |
| Rezerve financiare foarte mici sau nule | Rezerve financiare consistente |
| Mai mult timp pentru distractie | Rezerve de timp pentru toate ariile vietii personale |
| Grija fata de propria persoana atunci cand si daca timpul o permite | Grija fata de propria persoana in topul prioritatilor personale cu timp special dedicat |
| Timp pentru vacante/familie dupa cum se potriveste cu programul de lucru | Timp de calitate pentru vacante/familie programat in avans. |
| A munci multe ore | Catre a avea o viata plina printr-un echilibru intre profesional si personal |
Idei cheie pentru un coaching de calitate pentru oamenii de vanzari
1. Ei au nevoie sa castige si coachul este „angajat” pentru asta
Oamenii de vanzari au nevoie de cineva care sa-i asculte si sa-i incurajeze sa faca ceea ce ei stiu deja sa faca. Ajuta-i sa-si definesca obiective inalte pentru o perioada de 90 de zile iar apoi ajuta-i sa-si concentreze in totalitate eforturile pentru a le atinge. Nu acceptati raspunsul NU; au nevoie sa fie incurajati dar fiti fermi in abordare.
2. Trebuie sa-si schimbe focalizarea de la a promova produse si „a seduce” clientii catre a creea atractie determinand clientii sa-i contacteze. Ajuta-i sa devina „sfatuitorul de increde al clientilor”
Ajuta-i sa ramana focalizati pe actiuni concrete liniare, dar in acelasi timp intreaba-i „Cum isi poti determina clientii sa vina la tine?”. Prezinta-le teoriile atractiei personale/ teoria posibilitatilor in ritmul in care ei iti permit sa le abordezi.
3. Au nevoie sa-si schimbe sursa energiei personale de la „adrenalina” la „rezerve”.
Ajuta oamenii de vanzari sa obtina rezultate mai repede, mai devreme in loc de a accelera in ultimul minut. Pentru a ajunge in varful ierarhiei ajuta-i sa promita mai putin si sa faca mai mult. Implicit vor putea sa obtina satisfactii din surplusul realizat si nu din faptul ca „am ajuns din urma targetul si luna aceasta”.
4. Ajuta-i sa-si imbunatateasca limbajul profesional folosit.
Pregateste oamenii de vanzari sa vorbeasca mai putin in jargonul specific al industriei, in caracteristicile produsului si mai mult in a articula beneficii si avantaje la client. Ajuta-i sa raspunda efectiv la intrebarea nerostita a clientului „Eu ce castig din asta?”
5. Ajuta oamenii de vanzari sa fie mult mai conectati cu clientul. Sa fie cu adevarat „prezenti” in conversatie pentru a putea capta informatii de calitate si necesitati neconstientizate de client.
Prezinta-le regula „asteapta 3 secunde pana sa raspunzi”, ajuta-i sa pactice tacerea si ascultarea activa si implicit sa poata intelege lucrurile rostite si nerostite de catre client reusind astfel sa discearna intre simptome de suprafata si necesitati de profunzime.
6. Repozitioneaza oamenii de vanzari in rol de „key value added contributor” mai curand decat de „vanzator pe banda rulanta”. Sustenabilitatea vanzarilor prezente dar mai ales viitoare depinde de asta. Ajuta omul de vanzari sa devina un expert al necesitatilor/problemelor pietei deservite si al produselor cu care opereaza. Arata-le cum pot sa ajute clientii si sa le ofere valoare adaugata reala.
7. Ajuta-i sa-si consolideze si dezvolte reteaua personala de relatii/ comunitatea profesionala/ sursele de recomandari.
Sprijina-i sa-si construiasca un program/sistem automatizat de referinte si recomandari. Ofera-le instrumente si vocabularul de business necesar pentru a face acest sistem sa functioneze.
8. Ei au nevoie sa stie ca sunt deja buni in ceea ce fac. impreuna veti construi „ultima frontiera” – excelenta in domeniu.
Ajuta-i sa scape de obsesia de se autovalida prin elemente cantitative: numere, cantitati, unitati.
Contruieste alternativa de a se defini si prin elemente calitative: timp de calitate petrecut cu clientii, relatii solide de afaceri validate prin vanzari repetate chiar in conditii de pret nefavorabile, etc
9. Ajuta-i sa inteleaga diferenta intre „Nu cumpar” si „Oportunitatea urmatoare”
Cand un client spune „Nu cumpar” nu se adreseaza omului din tine ci produsului sau serviciului pe care il promovezi. Aici trebuie facuta o mare distinctie! Nu conteaza cat de mare ar fi putut fi afacerea ratata, exista intotdeauna o alta oportunitate in piata care asteapta sa fie descoperita. Ajuta-i sa mearga catre o noua afacere.
10. Tebuie sa invete sa delege sau sa externalizeze anumite componente ale muncii lor.
Eficienta personala a oamenilor de vanzari poate creste spectaculos daca reusesc sa anihileze unii „hoti de timp” prin delegare sau externalizare. Ajuta-i sa indentifice activitati ce pot fi delegate sau externalizate.
Un Model de coaching pentru Managerii de vanzari
Demersurile enuntate anterior sunt elemente care intra in sfera coachingului profesional, demers pus in aplicare de Coach-i profesionisti externi cu practica independenta dar si cu aplicare interna prin intermediul Coach-ilor interni cu statut de angajati interni.
Pentru persoanele cu statut managerial sau de supervizare, in drumul lor catre o posibila profesionalizare in domeniul coachingului se poate demara cu un proces mai simplu aplicabil zi cu zi si care nu are profunzimea demersurilor tecute in revista in paragrafele anterioare.
Metoda POD – Pastreaza, Opreste, Demareaza
Este o metoda care deriva din feedback-ul de dezvoltare si care poate fi extrem de productiva. Frumusetea acestei metode este ca ea aduce aproape automat in discutie, observatia concreta si motivatia individuala. Dar nu uitati ca procesul de coaching presupune a scoate tot ce este mai bun din fiinta umana. Ca urmare in loc sa spuneti, pur si simplu, ce aveti de spus utilizand acest model, mai curand ar trebui sa transformati acest model intr-un proces de punere de intrebari si de constructie pe baza raspunsurilor primite.
Ex:
Pastreaza: ” Ce crezi tu ca a mers bine in acesta vizita de vanzare?”
Opreste: „Ce ti-ai dori sa fi facut diferit?”
Demareaza: „Ce ai vrea sa faci data viitoare pentru a face acesta vizita exceptionala?”
Intr-un context de coaching de tip „breakthrough process” intrebarile ar putea fi:
1. Pastreaza
Descrie ce anume a facut persoana bine si ofera exemple clare de tip cauza- efect
2. Opreste
Identifica ariile de ingrijorare sau de slaba performanta, ofera exemple clare evidentiaza impactul potential
3. Demareaza
Ofera sugestii pentru imbunatatirea performantei omului de vanzari. Aliniaza efectele potentiale cu motivatiile individuale si castiga dedicatia pentru trecerea la actiune
Pastreaza: ” Pune-te in locul clientului, ce a facut cu adevarat diferenta pentru tine in acesta vizita de vanzare?”
Opreste: „Ce ai fi putut sa NU mai faci pentru a-ti dubla rezultatele acestei vizite?”
Demareaza: „Imagineaza-ti ca ai castigat deja contractul, cum ai facut asta?”
Prin utilizarea acestui model intr-un context de coaching avem trei beneficii majore:
1. Omul de vanzari invata cum sa-si autoevalueze performanta (cu sau fara ca sa fie prezent Coach-ul).
2. Omul de vanzari constientizeaza propriile greseli si zone de imbunatatire nefiind necesar ca altcineva sa accentueze si arate cu degetul catre aceste zone.
3. Omul de vanzari poate identifica lucruri pe care nu le vedea anterior. Acest element este foarte important in contextul identificarii celui mai bun raspuns la o situatie data, raspuns care de multe ori poate fi diferit de raspunsul „vazut” de Coach.
Cuvant de incheiere
Programele de training in vanzari, schemele de salarizare, harta competentelor de vanzare, toate pot aduce o mare valoare dar toate se bazeaza pe puterea unui demers de coaching continuu, demers ce le poate face cu adevarat operationale. Daca exista un climat activ de coaching autentic in organizatie atunci orice alta initiativa de management de vanzari capata un impact net superior asupra capacitatii organizatiei de a produce rezultate superioare in vanzari. Daca nu exista o cultura activa de tip coaching atunci toate initiativele incep foarte curand „sa paleasca” in zgomotul de fond creat de oamenii de vanzari ce se concentreaza catre alte lucruri.
„Problemele esentiale ale lumii contemporane nu mai pot fi rezolvate cu acelasi nivel de gandire ca cel care le-a creat” Peter Drucker, in virtutea acestui citat coachingul poate fi o optiune absolut valida pentru provocarile personale si organizationale cu care ne confruntam.
Sursa: C&C Training&Consulting
