Preframe, Reframe si Diframe
Intr-adevar, nu intotdeauna totul este roz. Intr-un capitol ulterior veti gasi tehnica ADOR pe care o puteti considera complementara acestor tehnici. Preframe, Reframe si Diframe sunt trei tehnici care pot sa te ajute in situatii dificile, mai ales atunci cand nu e totul roz. Cele trei tehnici nu inseamna ca schimba situatia, ci reprezinta un mod diferit de a pune problema atunci cand faptele nu pot fi contrazise.
Cand totul nu e roz inseamna ca exista o problema care nu poate fi contestata, de pilda ca un produs este prea scump, sau poate vinzi o casa care este departe, sau poate implementarea unui serviciu dureaza prea mult. Din capul locului mentionez ca nu este o tehnica pe care sa o folosesti intodeauna, ci doar atunci cand simti ca se potriveste. Preframe este o tehnica simpla si usor de folosit, Reframe are o dificultate medie, iar Diframe este si dificil de folosit, si riscanta.
Tehnica Preframe
Preframe este atunci cand anticipezi obiectia, oricare ar fi ea si o enunti tu. Adica nu-ti lasi partenerul sa-ti spuna care e problema, mai ales cand este una vizibila. De exemplu, daca vrei sa vinzi o casa care este situata cam departe de oras, chiar in drum spre vizionare ii spui:
„Este situata departe de oras aceasta casa, dar este o casa minunata care o sa va placa”
Sau daca este o casa foarte scumpa, poti spune tu:
„Este o casa care nu are un pret mic. Este drept ca este o casa frumoasa, dar nu este o casa ieftina.”
Acesta este preframe, adica omori obiectia din fasa. Pe cat de simpla este, pe atat de eficenta din simplul motiv ca enuntand-o tu, nu mai creezi o opozitie cu partenerul de negociere. Neastepand ca el sa-ti spuna care e problema, ramane oarecum fara munitie. Nu inseamna ca o sa i se para o casa ieftina sau una aproape de oras, ci doar ca tu treci in mod elegant peste obiectie. El va fi de acord cu tine si acest lucru inseamna ca sunteti de acord si nu sunteti pe pozitii competitive, iar atunci cand sunteti de acord puteti usor sa construiti mai departe o succesiune de acorduri cum ar fi ca este o casa frumoasa, bine construita, situata intr-o zona linistita etc. Practic, nu are rost sa-l lasi pe el sa-ti spuna obiectia. Spunand-o tu, dezarmezi si muti focusul pe lucrurile care te intereseaza, nemaifiind pus in situatia in care el ti-ar spune ca este scumpa, iar tu, in mod clasic, sa-i justifici valoarea. Este o diferenta fina, pe care, odata ce ai inteles-o, te poate salva. Alte cateva exemple:
„Putem sa va oferim un training personalizat de negociere, insa va spun de la inceput ca pretul nu este unul mic. Credeti ca are rost sa continuam discutia?”
„Draga mea, vreau sa mergem intr-o excursie, insa vreau sa-ti spun din start ca nu va fi una ieftina.”
„Avem exact ce va doriti, insa pentru a fi clari de la inceput, pentru a va oferi exact ce aveti nevoie, vom avea nevoie de un timp indelungat de executie.”
„Aceasta masina cred ca ar trebui vopsita la un moment dat, insa, considerand in ansamblu, probabil este cea mai buna alegere pe care ati putea sa o faceti, adica vom considera lucrurile cu adevarat importante.”
„Stiu ca ceea ce-ti cer iti va lua mult timp, insa m-ar ajuta enorm daca ai fi de acord.”
„Stiu ca aceasta decizie ar putea fi considerata riscanta, acesta este si motivul pentru care putem considera toate celelalte aspecte importante.”
Sper ca este mai clar ce presupune Preframe, cum sa-l aplicati si cand sa-l folositi.
Sa mergem mai departe!
Tehnica Reframe
Reframe se poate aplica atunci cand te trezesti cu o obiectie pe care, la fel, nu ai cum sa o contesti, insa de aceasta data o spune el. Dintr-un motiv sau altul nu ai facut reframe. Intr-adevar, tehnica ADOR te poate ajuta, insa te rog sa consideri si reframe ca o alternativa. La fel, iau in discutie obiectile reale pe care nu le poti contesta. Ele reprezinta fapte clare cum ar fi: casa e departe, masina are cateva zgarieturi, decizia este riscanta etc.
Reframe inseamna sa nu intri in dezbatere pe obiectia respectiva pentru ca ar fi penibil sa negi evidenta si acest lucru te-ar incurca si mai tare. Pe scurt, schimbi terenul de joc, schimbi abordarea, muti focusul pentru ca oricum contestarea nu te-ar ajuta la nimic. Sa luam cateva exemple:
„Aveti dreptate, aceasta casa este departe de oras. Dati-mi voie sa va intreb ceva: cat de important este sa locuiti intr-o zona linistita?” sau il puteti intreba: „Oare nu merita 15 minute in plus pe drum pentru a avea bucuria de a trai intr-un asemenea loc?” sau „Cat de important este pentru dumneavoastra sa simtiti aerul curat atunci cand stati in curte?”
„Intr-adevar, pretul pe care vi l-am oferit nu este cel mai mic, insa dati-mi voie sa va intreb ceva: cat de important este sa primiti exact ce aveti nevoie?” sau „Cat este de important sa scapati de aceasta problema?” sau „V-ati gandit si la sumele pe care le veti economisi in acest fel de-a lungul timpului?” etc.
„Da, aveti dreptate, acest pachet turistic nu este unul ieftin. Acum dati-mi voie sa va intreb: cat de important este pentru dumneavoastra confortul?” sau „Cum credeti ca va veti simti atunci cand o sa ajungeti in acel loc la care unii oamenii nici nu indraznesc sa viseze?” etc.
„Da, aveti dreptate, este o decizie riscanta, insa dati-mi voie sa va intreb: cat de riscant este de fapt sa nu luati aceasta decizie, cat de riscant este sa fiti lasat in urma de competitie?” etc.
Cred ca devine mai clar ce inseamna reframe. Schimbi terenul de joc si nu negi obiectia ridicata daca este reala. Am luat mai multe exemple in ceea ce priveste pretul pentru ca aici apar cele mai multe obiectii. Spre deosebire de varianta clasica in care justifici de ce costa atat de mult, de exemplu, in reframe intrebi. Aceasta este cuvantul cheie, intrebi. Prin intrebari directionezi focusul catre aspectele pe care le poti sustine, care pot aduce valoare. Deci, nu justifici tu, ci intrebi, implici interlocutorul prin intrebari, astfel incat obiectia initiala sa se contrabalanseze natural si interlocutorul sa se poata decide printr-un proces in care-l implici, nu unul prin care ii explici.
Tehnica Diframe
Tehnica diframe o recomand sa fie folosita foarte rar pentru ca are un grad mare de risc. Mai degraba o recomand atunci cand nu mai ai nimic de pierdut. Evident, poate avea un rezultat spectaculos, insa foloseste-o doar ca ultima varianta si o sa vezi in exemple de ce.
Diframe inseamna sa distrugi referinta. Este o tehnica agresiva in care aduci discutia intr-o zona a orgoliului, a stimei de sine , a reputatiei. Practic, muti focusul, insa nu catre avantaje, ci catre identitatea interlocutorului. Vin cu exemple din nou pentru a ma face inteles.
„Aceasta casa este departe. Acum ma uit la cei care au ales sa locuiasca in aceasta zona, la situatia lor materiala, la pozitia lor sociala si poate aceasta casa nu vi se potriveste.”
„Aveti dreptate, nu este un pret mic. Clientii nostri, branduri de renume, au inteles imediat avantajele si nu s-au blocat la partea financiara. Acum nu stiu daca dumneavoastra va veti bloca la partea financiara.”
„Este o masina scumpa care este destinata unei clase sociale, acum nu stiu daca dumneavoastra va permiteti.”
„Da, este o decizie importanta, acum dumneavoastra stiti daca va simtiti pregatit sa faceti un asemenea pas.”
BUM! Veti vedea explozie de emotie verbalizata sau nu pentru ca ai pus obiectia in relatie directa cu reputatia si identitatea sa, cu parerea pe care o are despre el. Asteptati-va sa primiti orice tip de raspuns, de la a vi se intoarce spatele si a incheia discutia la semnarea contractului pe loc. Este posibil orice, aceasta este si motivul pentru care spun ca poti folosi aceasta tehnica numai atunci cand nu mai ai nimic de pierdut. Ati intuit bine, este o tehnica agresiva si rareori am intalnit pe cineva care sa o aplice cu eleganta cuvenita pentru a avea un rezultat.
Concluzia este simpla, aveti trei instrumente noi pe care le puteti folosi. Poate deja, in anumite situatii, foloseati aceste tehnici intuitiv fara sa stiti cum se numesc. Acum nu doar ca stiti cum se numesc, stiti si cand sa le aplicati si cum sa o faceti mai bine decat pana acum. Am oferit si o serie de exemple pentru a va ghida. Nu va recomand sa reproduceti ca dupa script exemplele, cel mai important mi se pare sa intelegeti mecanismul si sa-l adaptati perfect situatiei. Fie ca vinzi, fie ca vrei sa cumperi, fie ca negociezi la serviciu sau in viata personala, aceste trei tehnici te ajuta atunci cand „nu e totul roz”, cum spune si titlul acestui capitol!
Acest material este extras din editia a doua Biblia Negociatorului, revazuta si adaugita, aflata in curs de publicare. Daca doresti sa stii cand apare editia a doua, intra pe blogul meu si aboneaza-te la newsletter.
Scris de Marian Rujoiu,
Manager Extreme training
