O maxima cu care suntem toti de acord este: „Omul e o fiinta imperfecta!”. Din acest motiv erorile umane sunt omniprezente si destul de raspandite.
In cadrul organizatiilor acest aspect devine o problema deoarece se traduce in pierdere de bani. O eroare umana cat de mica (un e-mail trimis la un destinatar nepotrivit) poate crea probleme uriase organizatiei.
Intrebarea care ne framanta este: „Ce putem face?” avand in vedere ca, prin natura noastra, suntem predispusi sa gresim. Raspunsul este construirea unui sistem „Error Proof”care sa detecteze erorile cat mai aproape de sursa si sa le semnaleze astfel incat ele sa poata fi eliminate.
Pentru aceasta trebuie sa intelegem tipologiile de erori din cadrul organizatiei noastre si cauzele de baza care duc la aparitia lor. Practic, vom incerca sa trecem de la etapa reactiva la cea preventiva:
Pasul 1: Detectarea sursei problemei
In cazul erorilor umane, e clar ca sursa problemei e o persoana, iar descopeririea acesteia este cruciala pentru tot procesul de eliminare a cauzei de baza. In cazul in care nu poate fi determinata persoana responsabila, se incearca restrangerea grupului de angajati care ar putea fi sursa. Trebuie, totusi, sa mentionez ca, in aceasta situatie, anvergura procesului creste direct proportional cu marimea grupului tinta.
In timpul acestei etape, de cele mai multe ori, se creeaza o teama in randul celor vizati, acestia crezand ca urmeaza sa fie sanctionati. Din acest motiv va sfatuiesc sa specificati ca se urmareste eliminarea cauzei si nu pedepsirea persoanei. Daca veti reusi acest lucru, veti castiga participarea constructiva a persoanei/-lor in cauza, lucru absolut necesar pentru a asigura succesul procesului.
Pasul 2: Interviul
In aceasta etapa se poarta un dialog cu persoana in cauza pentru a detalia modul in care a aparut eroarea. Un sfat practic: incercati sa creati un interviu standard din 4-5 intrebari pe care sa il aplicati in toate cazurile. In acest scop, va ofer un exemplu simplu si foarte eficient:
- Cum desfasori acest proces? (descrie pas cu pas cum actionezi)
- Cum stii ca ceea ce faci este corect? (care e modul de autoverificare)
- De unde stii ca la final ai ajuns la un rezultat bun? (calitativ si cantitativ)
- Ce faci atunci cand intampini o problema? (descrie, pas cu pas, cum actionezi)
Cele patru intrebari sunt puse cu scopul de a verifica daca angajatul are cunostintele/competentele necesare pentru a desfasura activitatea in mod corect. In cazul in care compania are proceduri clare care sa organizeze procesele, veti putea vedea daca angajatul le cunoaste.
Raspunsurile angajatului la aceste intrebari se noteaza/inregistreaza si se analizeaza cu superiorul direct al acestuia sau cu persoana care are competentele necesare pentru a spune daca raspunsurile sunt corecte (din punctul de vedere al procedurilor interne sau al competentelor pe care angajatul ar trebui sa le detina).
Pasul 3: Incadrarea erorii intr-o tipologie
Exista cateva tipologii care includ erorile de natura umana. Acestea sunt:
- Probleme de proces: organizarea proceselor in cadrul firmei care poate lipsi sau poate fi necorespunzatoare;
- Probleme de procedura: la fel ca mai sus, poate lipsi sau poate fi necorespunzatoare;
- Probleme de echipament: acesta poate avea probleme tehnice sau poate da erori in cadrul utilizarii ducand la un alt rezultat decat cel dorit;
- Probleme de motivare: care reduc gradul de implicare a angajatului si, evident, scad drastic performantele acestuia;
- Neatentie sau neglijenta: care pot aparea ca urmare a unor surse de distragere (zgomot in zone de lucru, surse de distragere a atentiei, o munca deosebit de repetitiva care duce la plictiseala).
In functie de specificul companiei dumneavoastra, puteti crea categorii noi care sa se potriveasca mai bine nevoilor dumneavoastra.
Pasul 4: Generarea de contramasuri
In acest moment putem determina in ce directie trebuie sa actionam. Exista situatii in care nu am ajuns, inca, la nivelul de detaliu al cauzei care sa ne multumeasca si, in aceste situatii, avem nevoie de instrumente de analiza in profunzime a cauzei de baza cum ar fi „5W1H” sau „5Why”, instrumente prezentate si ele in cadrul cursului Optimizarea costurilor si cresterea profitabilitatii.
In functie de tipologie, exista cateva contramasuri generale posibile care au efect maxim in cazul fiecarei tipologii.
Cateva exemple de contramasuri:
- Probleme de proces: analiza si reorganizarea procesului intern in conformitate cu nevoile actuale;
- Probleme de procedura: crearea unei proceduri de lucru sau sincronizarea procedurii actuale cu realitatea concreta in care lucreaza angajatii;
- Probleme de echipament: verificarea echipamentului si remedierea problemelor de natura tehnica;
- Probleme de motivare: descoperirea cauzelor care creeaza lipsa de motivatie si interventie in vederea inlaturarii lor;
- Probleme de neatentie sau neglijenta: introducerea unor filtre de verificare a posibilelor erori.
Evident, aceste tipologii de contramasuri trebuie personalizate si gandite exact pe specificul problemei abordate.
Pasul 5: Verificarea contramasurilor
Comform gandiri reactive, obiectivul este acela de a evita aparitia viitoare a acestui tip de greseala. In consecinta, dupa implementarea contramasurii, urmeaza o perioada in care trebuie urmarit daca intr-adevar au disparut in totalitate erorile umane similare cu cea analizata. Perioada aleasa trebuie sa fie semnificativa si sa cuprinda procese sau proiecte similare cu cele in care a fost semnalata problema.
Pasul 6: Standardizarea si extinderea orizontala a contramasurilor
Dupa confirmarea impactului pozitiv, contramasurile aplicate devin parte din procedurile si standardele de lucru ale firmei. Totodata, trebuie vazut daca ele pot avea un impact pozitiv si in alte zone/activitati/procese din cadrul organizatiei, iar daca raspunsul este „da”, atunci se implementeaza cu adaptarile de rigoare si in locurile unde s-a descoperit ca ar putea fi utile.
Procesul de descoperire si eliminare a erorilor umane este o lupta continua in activitatea oricarei organizatii si obiectivul trebuie sa fie „0 erori”. Pe masura ce o organizatie isi dezvolta cultura pro calitate, atacarea acestor probleme trece spre partea proactiva in cadrul planificarii urmatoarelor actiuni/proiecte.
Sper ca articolul va va fi de folos in vederea obtinerii unui numar cat mai mic de erori umane si, prin aceasta, la cresterea eficientei si optimizarea costurilor.
Autor: Cosmin Cricleviti – Trainer Extreme Training
